Fremmer serviceinnovation

ved at ”parre” forskere og SMV’ere

Det landsdækkende innovationsnetværk Service Platform vil gøre det lettere at optage forskningsbaseret viden og udnytte den til forretningsudvikling

Der er lidt ”Kirsten Giftekniv” over det. Og en masse god mening med det, fordi servicevirksomheder for hver krone, de investerer i forskning og udvikling, får et afkast på mellem 1,12 kr. og 1,35 kr., mens afkastet for virksomheder generelt er 66 øre, fordi serviceproduktion udgør ca. 75 pct. af Danmarks BNP, og fordi otte ud af 10 jobs skabes indenfor service (kilde: Styrelsen for Forskning og Innovation). 

Kvinden, der ser sig selv som en ”Kirsten Giftekniv”, er Mette Abrahamsen, projektchef i tænketanken DEA og netværksleder i det landsdækkende innovationsnetværk Service Platform. Som det største af landets 22 innovationsnetværk favner Service Platform bredt og samler alle serviceerhverv, herunder også service i produktionsvirksomheder. Målgruppen er små og mellemstore virksomheder med op til 250 medarbejdere.

- Vores opgave er at arbejde med relationer mellem forskere og SMV’ere, at bringe dem tættere sammen og etablere en kontinuerlig dialog, som gør det lettere for SMV’erne at optage forskningsbaseret viden og udnytte den til forretningsudvikling, siger Mette Abrahamsen og fortsætter:

- Efter nogle år, hvor der er outsourcet en del produktion i danske virksomheder, er spørgsmålet: Hvor kan vi skabe vækst i fremtiden? Det kan vi i samarbejdet med kunderne, gennem service, og derfor giver det god mening at investere i serviceinnovation. Når vi i Service Platform går efter SMV’erne, skyldes det ikke mindst, at innovation er en større udfordring for mindre virksomheder end for store.

Hvad er serviceinnovation?

Serviceinnovation defineres som ”udvikling af en ny serviceydelse eller produktions- eller leveranceproces, organisations- eller markedsadfærd med henblik på at producere eller afsætte serviceydelser. Serviceydelsen og processen kan have forskellig grad af immaterialitet og teknologianvendelse”. Der skelnes mellem brugerdreven, samarbejdsdreven, videndreven og medarbejderdreven innovation, ligesom der arbejdes med fire typer af servicevirksomheder – virksomheder inden for problemløsning og rådgivning, virksomheder inden for støttefunktioner og facilitets services, virksomheder inden for handel og praktiske services og virksomheder inden for kommunikation og digitale services.

- Service er et vidt begreb. Eksempelvis er det at tilføre viden til en oplevelse eller et produkt også at betragte som service. Ofte endda en god service, en god ydelse at få oveni, eftersom vi lever i et vidensamfund, fastslår Mette Abrahamsen.

Service Platform strækker sig på tværs af brancher, teknologier og værdikæder, fordi serviceinnovation – og service som komponent – indgår i mange virksomheders værdiskabende aktiviteter. Det kan være virksomheder fra typiske serviceerhverv som rengøring, detailhandel og forretningsservice eller fremstillingsvirksomheder, der ønsker at udvikle nye services.

Målet er bundlinien

- Vores fokusområder er produktivitet, internationalisering, servicestrategi og  ledelse samt kompetencer, og der er ét mål med det hele – virksomhedernes bundlinier. Inden for en overkommelig fremtid skal der gerne kunne ses en effekt på bundlinien i nogle af vores medlemsvirksomheder, en effekt af at de er begyndt at arbejde kontinuerligt og fokuseret med serviceinnovation og har fået igangsat nye aktiviteter. Desuden er det vores mål at bidrage med gode modeller for samarbejde mellem forskere og SMV’ere og på tværs af landegrænser, siger Mette Abrahamsen og giver også tidens helt store servicedilemma et par ord med på vejen.

- Hvis service udelukkende skal bæres med menneskekontakt, får man svært ved at opretholde en høj effektivitet og produktivitet. Og hvis service bliver automatiseret og digitaliseret fuldt ud, får man svært ved at differentiere sig overfor kunderne. Det er vigtigt at finde den rigtige balance mellem effektivisering via digitalisering og den personlige kontakt, som sikrer den nødvendige forretningsafstemning gennem dialog med kunderne, siger hun.

Aktiviteter i Service Platform

Videnspredning (via hjemmesiden serviceplatform.dk, gå-hjem-møder, workshops, seminarer, konferencer, netværkssummits og videnbaser), matchmaking (via sparringsforløb, udviklingsforløb, broker-seminarer, projektcamps og mentorordninger) og egentlig projektetablering er de aktiviteter, Service Platform gør brug af i bestræbelserne på at fremme serviceinnovation i danske virksomheder og styrke samarbejdet mellem virksomheder og forskere. Aktiviteterne gennemføres sammen med de faste netværkspartnere DEA, Alexandra Instituttet, Roskilde Universitet, Teknologisk Institut, Syddansk Universitet, Copenhagen Business School, Aarhus Universitet, DELTA, Aalborg Universitet, Agro Tech, Force Technology og Development Center UMT. Desuden hentes der foredragsholdere ind fra private virksomheder.

I kontakt med 1.300 mennesker

- I løbet af det første års tid, Service Platform har eksisteret, har vi været i kontakt med næsten 1.300 mennesker og har gjort gode erfaringer med konkrete samarbejder mellem videnmiljøer og SMV’ere. Eksempelvis fik foreningen Danske Havecentre i samarbejde med en specialstuderende fra SDU og Force Technology lavet en kortlægning af, hvordan vi oplever os som kunder i et havecenter, og hvordan havecentrene bliver mere attraktive, så vi får lyst til at komme der oftere og være der længere. Ligeledes er der blevet gennemført en analyse af en kontorforsyningsforretning med det resultat, at der kunne spares en arbejdstime om dagen på ordrehåndtering og servicering af kunderne blot ved at investere 15.000 kr. i den rigtige software, fortæller Mette Abrahamsen og pointerer, at det – som det fremgår af det ene eksempel – ikke nødvendigvis kun er professorer, virksomhederne skal arbejde sammen med.

Et nyt medlem hver anden dag

Service Platform, der er støttet af Styrelsen for Forskning og Innovation, blev startet i januar 2011 og har en finansiering, der foreløbig rækker frem til 2014. Netværket har godt 500 registrerede medlemmer. Målet er 10.000 virksomheder, der får adgang til netværkets viden og erfaringer gennem hjemmeside og artikler i fag- og brancheblade og publikationer, 2.000 virksomheder, der får direkte kontakt med netværket gennem deltagelse i vidensprednings- og/eller matchmaking-aktiviteter, 300 virksomheder, der deltager i længerevarende forløb, og 100 virksomheder, der deltager i ansøgninger om innovationsprojekter.

- Vi får et nyt medlem hver anden dag via vores hjemmeside, siger Mette Abrahamsen.

Maj 2012

Mette Abrahamsen – netværksleder i det landsdækkende innovationsnetværk Service Platform.